+38 (094) 821-04-40 (Украина)

+7 (499) 609-14-86 (Россия)

пн.-пт. 10.00 - 19.00


Актуализация базы клиентов

Для чего мы рассказываем вам об актуализации базы?


Потому что это распространенный запрос от наших клиентов, когда они заказывают наш аутсорсинг отдела продаж. Значит вам, нашим клиентам, это нужно и важно. 


Многие из тех, кто обращается, сами не понимают, для чего им это нужно. Их запрос звучит “Ну, у нас есть столько-то контактов... Расскажите чем вы можете помочь...” И редко кто сам понимает что делать с базой. 


Приходится постоянно что-то подсказывать. Им это начинает подсказывать еще отдел продаж в момента их обращения. Они что-то понимают, в их голове что-то проясняется - они заказывают у нас услугу и идут к проектному менеджеру. Дальше подсказывает уже проектный менеджер: у них в голове проясняется еще что-то. Потом начинается прозвон, но им опять что-то непонятно: они до сих пор не понимают что с этим делать; уже прозвон идет или половина базы обработана, а у них всё ещё нет полного понимания что потом им с этим всем делать! Паника.


Поэтому нам важно заранее объяснить вам для чего нужна актуализация, чтобы вы понимали, что дальше происходит, как ее использовать и зачем. Понимание расширяет вариативность ваших действий: вы понимаете какое предложение можете дать вашей базе клиентов в каком конкретном случае. 


И сейчас я объясню в чем выгода от актуализации базы действующих клиентов и тех, кто вообще обращался, чтобы помочь нашему клиенту составить или проработать предложение. Чтобы он нам в этом помогал и получил достойный результат. А не сопротивлялся, ставил палки в колеса и в итоге не получил никакой пользы. 




Для чего бизнесу нужна актуализация базы клиентов



Если человек не понимает, в чем его выгода от актуализации базы, он не знает к какой цели идет.


Разберемся в цели актуализации. 

Актуализация - это проверка какой-то информации на действительность. 


Актуализация базы клиентов (контактов) - это проверка базы контактов на действительность телефонных номеров, электронных почт, видов деятельности, мессенджеров, информации о том, есть ли у них остатки какой-то продукции или им нужно их пополнить и/или других параметров. 


В основном, актуализируют номера телефона, e-mail и мессенджеры, чтобы потом их использовать. И на этом многие останавливаются. Актуализации вида деятельности - это проверка действительно ли компания или человек занимается еще этим видом деятельности, можно ли ему предлагать снова продукцию по этому профилю деятельности.


А теперь о том, в чем выгода от актуализации базы. Одно из базовых понятий бизнеса: любой бизнес стремится к тому, чтобы у него было большое количество постоянных клиентов и клиентов, которые приходят по «сарафану», по рекомендациям. Бизнес не стремиться к тому, чтобы больше вкладывать в рекламу: бизнес вкладывает в рекламу для того, чтобы у него росла база, с которой он может получать клиентов выгодней, а в идеале бесплатно. То есть, уменьшить расходы и повысить прибыль.

 

База контактов, которые уже к нам обращались по каким-то причинам - те люди, которые потенциально заинтересованы. Они уже покупали у нас или просто обращались, но так и не купили. За их привлечение вы уже один раз заплатили, сейчас вам можно не тратить на них столько же, чтобы получить от них заказ: заплатите меньшие деньги для того, чтобы получить от них большие. 


В первую очередь нужно обратить свое внимание на уже купивших: если человек уже покупал, ему намного легче продать повторно. А если он остался доволен, ему продать еще легче.

 

Задача бизнеса сделать так, чтобы росла база повторных клиентов, привлечение заказов от которых обходится бизнесу в меньшую цену. 


Поэтому, каждый предприниматель/бизнесмен, должен понимать: благодаря актуализации базы он снижает затраты на получение заказов. Это основная выгода. 




Способы актуализировать базу клиентов



Приведу два самых простых способа.


Первый: актуализация проводится под предлогом акционного предложения базе. Акционное предложение должно быть выгодным, а не “мнимо выгодным”. Мнимая выгода – это «только сегодня до конца дня купите 5 наших подшипников со скидкой 10%». Акция должна быть действительно выгодной. И у нее должен быть какой-то “дэдлайн”, то есть ограничение по количеству акционного товара, по периоду ее действия. И, снова же, должно быть действительно выгодное предложение: ты получишь что-то с бонусом. 


10% скидки - хороший процент, если мы говорим о каких-то очень больших чеках, например, промышленных оптовых поставках. Там 10% это огромная выгода. У многих там общий “зазор” равен 10%. И там 10% - огромнейшие деньги, это очень выгодная акция.


Но, если мы говорим о рознице, там маржа продукта может быть и 100%, и 200%. И там клиентов из базы может заинтересовать скидка от 20-30%. Иначе они могут вообще не проявить реакции на предложение. 


Здесь акция это предлог позвонить человеку, актуализировать, спросить. Например, «Мы звоним, потому что Вы наш клиент... Вы у нас тогда-то покупали и сейчас у нас действует такая акция... хотели бы Вам предложить сейчас поработать... Кстати, занимаетесь ли Вы такой деятельностью?». Дальше клиент говорит, что ему не интересно и он уже этой деятельностью не занимается - а мы актуализировали базу.


По акции еще поговорим отдельно. Акции — это больше к тому, как прописывать “уникальное торговое предложение”.


Второй вариант как провести актуализацию - прозвон лояльности. Прозвон лояльности - это когда мы звоним как отдел контроля качества или отдел клиентской поддержки. Звоним узнать, все ли у нашего клиента хорошо, доволен ли он качеством обслуживания и прочее. То есть, звоним узнать, как у него дела и лоялен ли он к нам. 


Это самый простой повод позвонить и это очень хорошо воспринимается. Прозвон лояльности можно запускать по всем клиентам  и по vip-сегменту: проведите его по особо ценным клиентам, которые много заказывают и на большие суммы. Им особенно важно звонить, узнавать, как у них дела, все ли хорошо, довольны ли они качеством обслуживания и прочее. Ведь они оставляют у вас больше всего денег.


Прозвон лояльности, помимо актуализации базы, где мы узнаем действующий ли это номер, действующая ли эта почта, это еще и хороший повод узнать о качестве обслуживания. Так вы узнаете негативные стороны в работе: чем клиент недоволен и куда свое внимание собственник бизнеса либо директор должен направить, чтобы улучшить качество обслуживания, улучшить свой бизнес. Вы можете думать, что у вас все хорошо, а на самом деле у вас очень много “дыр” и нужно уделить время, чтобы повысить качество продукта или обслуживания. 


Пару лет назад перед Новым Годом мы делали прозвон лояльности для сеть магазинов женских сумок по Николаеву. У них было пять оффлайн-магазинов и мы для этого клиента провели прозвон лояльности по vip-клиентам. Их задачей было «причесать», как они это назвали, базу vip-клиентов:


  • отделить всех с действительными номерами из общей базы 

  • узнать, все ли хорошо у них. напомню, эти клиенты на постоянной основе много денег у них оставляют


Когда мы начали звонить, всплыли интересные моменты:

  • владелец узнал, какие магазины у него хорошо работают, какие магазины у него плохо работают

  • какие у него конкретно продавцы в магазинах в розницу плохо работают и “плохо себя ведут”

  • кто из продавцов чеки фискальные не выдает: кто пробивает не в кассе, а помечает себе в блокнотах


У него такое количество “дыр управленческих” всплыло, что он в задумчивости ушел это все исправлять. Помимо того, что он получил базу лояльных клиентов и понимание сколько у него довольных клиентов, он получил еще и список проблем, которые ему нужно исправить. Получил список задач, которые ему нужно решить, чтобы улучшить свой бизнес, дать ему возможность вырасти.



Как использовать результаты актуализации базы клиентов


Прозвон лояльности - очень крутой инструмент. Я только что рассказал вам для чего он нужен и как с его помощью выявить дыры в обслуживании клиентов. Используйте это.


Как еще массово используют результаты актуализации базы:


Email-рассылка


Если есть актуальные адреса email, рассылайте на них свои рекламные материалы.

Сейчас уже свою силу постепенно утрачивает, постоянно снижается показатель открываемости писем, но это все равно еще действует. Если бы это не действовало, вам бы не приходил спам, и эта папка не была бы у вас забита, вам бы не приходили бы во “входящие” какие-то рассылки, на которые вы подписаны. Так что сейчас, на 2020-й год, это действует.

 

После актуализации базы email-адресов, по ним можно запускать:


  • Разовые рассылки с действительно интересными акциями.  

Тем более, если во время разговора у человека спросили, интересно ли ему получать рассылку: «Видим у вас email рабочий, скажите, интересно ли Вам получать рассылку с новинками, со скидками и прочим?...». 

И если человек сам согласился на рассылку, он будет ее положительно воспринимать.


  • Подогревающая рассылка – когда человек с одного касания не 

покупает, ему нужно присылать какие-то дополнительные полезные материалы, “утеплять” его до покупки. 

Про подогрев я подробнее расскажу в другом блоке. 



Смс-рассылка

 

Вам постоянно приходят какие-то смс с предложением. Под «Черную Пятницу» вас должны были, как и меня, засыпать со всех сторон этими рассылками и банки, и магазины какие-то, и еще кто-то. Причем и те, к которым вы вообще никакого отношения не имеете, никогда у них ничего не покупали. Они купили где-то базу ваших контактов и «долбят» вас. 


Возможно, кстати, что вас кто-то «слил»: кто-то актуализировал базу, вас в базе этих контактов, и слил банку или еще какому-то магазину, кто купил эту базу. Поэтому, они по вам и «пуляют». 


Аналогично можете делать по своей базе контактов и вы. Опять же, если вы спросили человека сразу во время прозвона, можно ли ему присылать рассылку на Viber, WhatsApp или куда ему будет удобно, для того, чтобы узнавал о новинках, человек будет уже лоялен, будет понимать, что ему пришлют. Если он соглашается, спокойно можно ему туда отправлять свои рассылки: на телефон, Viber, WhatsApp, Telegram, Facebook и другие мессенджеры. Для России это может быть Вконтакте.


Многие в магазинах заполняют анкеты, в которых указывают куда хотят получать рекламные рассылки. К примеру наш клиент из Николаева с магазинами сумок. У него есть анкета в магазине: при покупке товара клиенты заполняют в ней хотели бы они получать рекламные уведомления или нет. Эта база контактов загружается в 1C и затем по ней отправляются автоматически смс-сообщения.



Базы ретаргетинга или ремаркетинга


Базу контактов можно загрузить в рекламный кабинет Фэйсбук и этой аудитории показывать какое-то конкретное предложение. 


Если у нашего клиента или заказчика все грамотно построено с учетом аналитики продаж, и он знает, что они покупали, он может на эту базу пускать какое-то точечное предложение. Аудитория должна быть довольно большой: желательно от 500 человек, а специалисты по рекламе в соцсетях говорят, что лучше от 1000 контактов. 


Например, женщины покупали какие-то сумки и под Новый год им точечно таргетированной рекламой настраивается показ какой-то новой сумки по акционной цене. Они видят её раз, видят второй, и на третий заходят в группу или на страницу Инстаграм. Там они заказывают ее или начинают оставлять комментарии под постом, что хотят, чтобы с ними связались и рассказали подробнее. Или, если видят цену, сразу в директ пишут, что хотят такую сумочку. Фэйсбук позволяет вам так точечно настроить предложение, чтобы оно цепляло людей.


Теперь вы знаете, что дает бизнесу актуализация базы контактов, базы клиентов. База покупателей с действительными контактами - это сокровище, это потенциал для любого бизнесмена, для владельца любого предприятия. И чем крупнее в его деятельности чеки, тем больше он эту базу холит и лелеет. Чем меньше предприниматель, тем меньше он понимает эту вещь. Чем он больше и больше у него чеки, тем больше он эту вещь понимает. Используйте актуализацию базы для вашего процветания.


А если вам нужна в этом помощь, наши операторы из 1001звонок с удовольствием актуализируют контакты в ваших базах и донесут до ваших действующих и потенциальных клиентов ваши самые “вкусные” предложения. 

А зачем вы уже знаете.


Для этого оставьте ваши контакты в форме ниже и мы вам обязательно поможем.


Заявка на актуализацию базы

Номер телефона *